Dieser Artikel beschreibt Tipps und Tricks in der Einrichtung des Telefonassistenten, die sich bereits bei anderen Nutzenden bewährt haben.
Begrüßung
Halten Sie Ihren Begrüßungssatz möglichst knapp. Die Erfahrung zeigt: Je kürzer die Ansage Ihres digitalen Assistenten, desto höher ist die Chance, dass Ihre Anrufenden in der Leitung bleiben.
Wir empfehlen einen kurzen Willkommens-Satz, sowie die Vorstellung des Telefonassistenten.
Beispiel: Herzlich Willkommen bei [Ihr Unternehmen]! Ich bin [beliebiger Vorname], Ihr persönlicher Service Assistent und werde mich heute um Ihr Anliegen kümmern.
Besonders häufige Fehler entstehen durch:
- Lange Begrüßungen, die der Ansage eines Anrufbeantworters gleichen
-> Die Anrufenden denken, Sie sind nicht zu erreichen und legen schnell wieder auf - Bereits in der Begrüßung die Optionen nennen
-> Vorsicht! Der Assistent listet all Ihre Szenarien selbstständig auf!
Einleitungssätze der Szenarien
Bei den einzelnen Szenarien haben Sie die Möglichkeit einen Einleitungssatz zu formulieren.
Achtung: Dieser Satz wird vorgelesen nachdem der Anrufende sich bereits für ein Szenario entschieden hat. Bitte nicht mit dem initialen Begrüßungssatz verwechseln!
Es empfiehlt sich hier noch einmal kurz das gewählte Szenario zu erwähnen und den Anrufenden darauf hinzuweisen, dass im Folgenden einige Informationen abgefragt werden.
Beispiel: Alles klar, für [Szenarioname] benötige ich ein paar Informationen von Ihnen.
Namensgebung der Szenarien
Die Namensgebung Ihrer Szenarien mag trivial klingen, ist aber ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Telefonassistenten. Hierbei ist es besonders wichtig, dass die Namen sich nicht zu sehr ähneln. Wieso das so ist, erklärt unser Artikel über die Spracherkennung.
Achten Sie darauf, dass die Szenarionamen wirklich nur das beinhalten, was der Anrufende auch antworten wird.
Hier ein negatives Beispiel zur Veranschaulichung
Szenarioname: GehtesumeinRezept
Der Assistent fragt:
"Bitte sagen Sie mir, weswegen Sie anrufen: Termin, Stornierung oder GehtesumeinRezept?"
Der Anrufende antwortet:
"Ich brauche ein Rezept"
Der Assistent versucht nun das Wort "Rezept" mit einem der verfügbaren Szenarien zu kombinieren und erwartet, dass der Anrufende wörtlich "GehtesumeinRezept" antwortet, was natürlich nicht der Fall sein wird.
Hier können Sie Fehler vermeiden, indem Sie die Antworten Ihrer Anrufenden im Hinterkopf behalten.
Standardszenarien
Hier stellen wir Ihnen ein paar Szenarien vor, die Ihnen vor allem bei der ersten Einrichtung helfen.
Alles rund um die Informationen, die Ihr Telefonassistent erfragen kann, haben wir in einem separaten Artikel für Sie zusammengefasst.
Szenario 1: Anliegen aufnehmen
Dieses Szenario fragt allgemein alle Informationen Ihrer Anrufenden ab, die Sie für die weitere Bearbeitung benötigen.
Mögliche Namen: Allgemeines, Anliegen, Anfrage
Einleitungssatz: Sehr gerne, hierfür benötige ich noch einige Informationen von Ihnen.
| Name | Typ | Frage |
| Name | Name | Bitte nennen Sie mir Ihren vollständigen Namen. |
| Geburtsdatum | Geburtsdatum | Bitte nennen Sie mir Ihr Geburtsdatum. |
| Anliegen | Freie Frage | Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen so genau wie möglich. |
| Telefonnummer | Telefonnummer | Darf ich Ihre übermittelte Telefonnummer als Kontaktnummer abspeichern? |
| SMS | SMS/Rückruf | Dürfen wir Sie zu Ihrem Anliegen automatisiert benachrichtigen? |
Abschlusssatz: Vielen Dank! Wir benachrichtigen Sie, sobald Ihr Anliegen bearbeitet wurde.
Indem Sie den Fragetyp "SMS/Rückruf" in Ihr Szenario einbinden, haben Sie die Möglichkeit Anrufende automatisiert über die Bearbeitung des Anliegens zu benachrichtigen.
Szenario 2: Rückruf erbitten
Viele Anrufende möchten gerne von Ihnen persönlich zurückgerufen werden. Damit Sie die Anfragen vollständig erhalten und Sie diese entsprechend priorisieren können, hilft Ihnen dieses Szenario.
Mögliche Namen: Rückruf, Telefonanfrage
Einleitungssatz: Sehr gerne, hierfür benötige ich noch einige Informationen von Ihnen.
| Name | Typ | Frage |
| Name | Name | Bitte nennen Sie mir Ihren vollständigen Namen. |
| Geburtsdatum | Geburtsdatum | Bitte nennen Sie mir Ihr Geburtsdatum. |
| Grund | Freie Frage | Bitte sagen Sie mir, weshalb Sie zurückgerufen werden möchten. |
| Telefonnummer | Telefonnummer | Darf ich Ihre übermittelte Telefonnummer als Kontaktnummer abspeichern? |
| Priorität | Freie Frage | Wie dringlich ist Ihr Anliegen? |
| SMS | SMS/Rückruf | Dürfen wir Sie zu Ihrem Anliegen automatisiert benachrichtigen? |
Abschlusssatz: Vielen Dank! Wir werden Sie sobald wie möglich zurückrufen!
Indem Sie den Fragetyp "SMS/Rückruf" in Ihr Szenario einbinden, haben Sie die Möglichkeit Ihre Anrufenden automatisiert zu benachrichtigen.
Szenario 3: Weiterleitung
Oftmals bevorzugen es Ihre Anrufenden persönlich zu Ihnen durchgestellt zu werden. In so einem Fall eignet sich der Szenariotyp "Weiterleitung" besonders gut.
Mögliche Namen: Notfall, MitarbeiterIn, Weiterleitung
Weiterleitungssatz: Vielen Dank, ich werde Sie nun an die Kolleg:innen von [Ihr Unternehmen] weiterleiten.
Achtung: Bei der Angabe der Weiterleitungsnummer ist es wichtig, dass diese eine Alternativnummer ist und nicht auf die VITAS Plattform weitergeleitet wird. Anderenfalls befindet sich Ihr Anrufender in einer Endlosschleife mit dem Telefonassistenten.