Welche Informationen kann der Telefonassistent erfragen?

Grundsätzlich kann Ihr digitaler Assistent jegliche Informationen von Ihren Anrufenden erfragen. Für einige Fragetypen gibt es hierfür vordefinierte Felder, auf die der Telefonassistent besonders gut trainiert ist.

Ihr digitaler Assistent verfügt über vordefinierte Informationstypen, bei denen die Frage automatisch generiert und die Antwort überprüft wird, wie etwa bei der Frage nach der Adresse. Gibt es die genannte Adresse nicht, fragt der Assistent selbständig nach, bis eine richtige Anschrift genannt wird. 

Anschließend werden alle vom Anrufenden genannten Informationen zu Ihren gestellten Fragen übersichtlich in der VITAS Plattform dargestellt:

 

Zu den vordefinierten Fragetypen zählen die Folgenden: 

• Name 

Hier erfragt der Telefonassistent den vollständigen Namen des Anrufenden.

• Telefonnummer 

Bei diesem Fragetyp wird der Anrufende gefragt, ob die übermittelte Telefonnummer gespeichert werden darf. Falls dies verneint wird, erfragt der digitale Assistent eine Alternativnummer, welche abgespeichert werden darf. Ihr Telefonassistent erkennt dabei eine echte Telefonnummer und fragt entsprechend nach, falls die genannte Nummer ungültig ist.

• Datum und Uhrzeit 

Möchten Sie von Ihren Anrufenden ein Datum sowie eine Uhrzeit erfragen - etwa bei einer Terminvereinbarung - so können Sie diesen Fragetypen verwenden. Dabei wird vom Assistenten sichergestellt, dass stets beide Informationen (Datum und Uhrzeit)  genannt werden. 

Alternativ können Sie auch nur ein Datum oder nur eine Uhrzeit erfragen. Dabei profitieren Sie von denselben Vorteilen wie bei der Abfrage beider Informationen.

Beachten Sie bei der Abfrage des Datums, dass Wochentage nicht erkannt werden. Bei der Abfrage dieser Information handelt es sich immer um ein konkretes Datum.

Wenn Sie einen Zeitrahmen erfragen möchten, nutzen Sie bitte den Fragetyp „Transkript“.

• Geburtsdatum 

Nutzen Sie diesen Fragetypen, um das Geburtsdatum des Anrufenden zu erfragen. Dabei erkennt der Telefonassistent selbständig, falls das genannte Datum fehlerhaft oder unvollständig ist und fragt entsprechend nach.

• Adresse 

Bei dieser Frage wird nach der Adresse des Anrufenden gefragt. Der Telefonassistent erkennt dabei selbständig fehlende Informationen, wie etwa die Hausnummer, und fragt entsprechend nach. Wird nur die PLZ oder nur die Stadt genannt, wird die fehlende Information jeweils automatisch ergänzt. Außerdem prüft und erkennt Ihr digitaler Assistent nicht existente Adressen und bittet darum, eine gültige Anschrift zu nennen.

• Medikament

Dieser Fragetyp eignet sich besonders für Arztpraxen. Hier wird durch den Telefonassistenten eine Rezeptbestellung für ein Medikament (oder auch mehrere dank Schleifenfunktion) aufgenommen. In unserem System ist hierfür eine Liste der häufigsten Medikamente hinterlegt, wodurch die Erkennung deutlich erhöht wird. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, einen spezifischen Fachbereich aus einem Drop-down-Menü auszuwählen. Für die jeweiligen Bereiche steht Ihnen eine speziell angepasste Liste der häufigsten Medikamente zur Verfügung.

• Zahl

Bei diesem Fragetyp erfasst der Assistent Zahlen oder Zahlenfolgen, keine Buchstaben oder anderen Zeichen. Er eignet sich zum Beispiel für Kundennummern oder Fragen nach Anzahlen. Unter "zusätzliche Optionen" kann bei Bedarf genauer definiert werden, wie viele Stellen die erwünschte Zahl haben soll. 

• Liste

Nutzen Sie diesen Fragetyp, um bei einer Frage mit vielen Antwortmöglichkeiten die denkbaren Antworten vorzugeben. Dadurch ergeben sich einige neue, nützliche Anwendungsfälle. Außerdem ist der Redefluss natürlicher und man kann zum Beispiel Standorte, Medikamente oder Produktnamen abfragen. Hier erfahren Sie mehr dazu.

• SMS/Rückruf

Wenn Sie Ihre Anrufenden per SMS oder Rückruf kontaktieren möchten, können Sie sich mit diesem Fragetypen die Erlaubnis dafür einholen. Um diese Frage im Gesprächsverlauf zum passenden Zeitpunkt zu stellen, können Sie diese Frage an der gewünschten Stelle einfügen. Das hat den Vorteil, dass Sie bei möglichen Abbrüchen des Gesprächs trotzdem die Erlaubnis haben, per SMS oder automatisierten Rückruf zu antworten. Klicken Sie auf diesen Link, um unseren Hilfeartikel dazu zu lesen.

Sie können jedoch auch festlegen, dass Sie allen Anrufenden eine Benachrichtigung per SMS oder Rückruf senden können, ohne die Einwilligung explizit über die SMS-Frage im Gespräch abzufragen. Die Einstellung können Sie in den Datenschutzeinstellungen unter > Einstellungen > Datenschutz > Anruferkommunikation vornehmen. Bitte beachten Sie, dass die Verantwortung bei Ihnen liegt, die Zustimmung zur Kontaktaufnahme auf andere Weise zu erlangen. In diesem Fall ist die SMS/Rückruf-Frage nicht erforderlich.

Sonstige Fragetypen:

• Ja/Nein

Hiermit können Sie Ihren Anrufenden Fragen stellen lassen, welche mit einem Ja oder einem Nein zu beantworten sind. Beispiel: Sind Sie bereits Kund:in bei uns? (Ja/Nein)

Dank der Hinterlegung verschiedener Antwortmöglichkeiten erkennt der digitale Assistent auch ähnliche Formulierungen, wie zum Beispiel:

Ja --> aufjedenfall, natürlich, das passt mir, ...

Nein --> auf gar keinen Fall, das geht nicht, nö, ...

• Freie Frage

Nutzen Sie die freie Frage, wenn Sie Informationen ermitteln wollen, für die es keinen vordefinierten Fragetypen gibt. Erfragen Sie hier beispielsweise das Anliegen Ihres Anrufenden. Es gibt die Möglichkeit, festzulegen, ob eine Antwort auf eine freie Frage erforderlich ist. Nutzen Sie also immer, wenn dies möglich ist, die oben genannten Fragetypen, auf die Ihr digitaler Assistent besonders gut trainiert ist.