Was ist ein strukturiertes Szenario und wie kann ich es einrichten?

Im strukturierten Szenario definierten Sie einen klaren Gesprächsablauf, bei dem der Assistent über festgelegte Fragen, Schleifen und Verzweigungen gezielt durch das Gespräch führt.

Im strukturierten Szenario wird der Assistent über klar definierte Gesprächselemente gesteuert. Diese Bausteine sind dafür entwickelt, bestimmte Informationen zuverlässig zu erkennen und zu speichern – z. B. Name, Telefonnummer oder Geburtsdatum.

Die Gesprächsführung ist dabei nachvollziehbar, sicher und besonders effizient. Der Assistent prüft automatisch, ob Angaben unvollständig oder fehlerhaft sind, und fragt bei Bedarf präzise nach.

Das strukturierte Szenario eignet sich besonders für wiederkehrende Abläufe, bei denen bestimmte Informationen systematisch erfasst werden, wiedergegeben sollen oder die Konversation bei Bedarf an die richtige Stelle weitergeleitet werden soll.

Wie kann ich ein strukturiertes Szenario einrichten?

1. Gehen Sie in der Plattform zu Telefonassistent / Chatbot (Add-on) > Szenario hinzufügen.

2. Wählen Sie Strukturiertes Szenario.

3. Wählen Sie aus einer der Vorlagen und passen Sie diese nach Bedarf an, oder fahren Sie ohne Vorlage fort und erstellen Sie Ihren eigenen Gesprächsablauf mit unseren vordefinierten Gesprächselementen (Fragen, Verzweigungen, Schleifen, Aussagen, Weiterleitungen).

4. Speichern Sie das Szenario – es ist sofort einsatzbereit.

💡 Pro Szenario kann ein eigener, individueller Gesprächsablauf mit passenden Elementen erstellt werden.

Wo werden die Antworten gespeichert?

Alle erfassten Informationen werden automatisch in strukturierter Form in der Plattform angezeigt – übersichtlich und pro Kontakt aufbereitet.

Zu den vordefinierten Fragetypen zählen die Folgenden

Nutzen Sie, wann immer möglich die passenden Fragetypen – sie sorgen für ein klareres Gespräch, höhere Erkennungsrate und strukturierte Ergebnisse.

Außerdem werden die relevanten Details aus den Aussagen herausgefiltert. 

• Name 

Hier erfragt der Assistent den vollständigen Namen des Kontaktes.

• Telefonnummer 

Bei diesem Fragetyp fragt der Assistent nach, ob die übermittelte Telefonnummer gespeichert werden darf. Wird dies verneint, erfragt er eine alternative, gültige Nummer. Auch Anrufe von unterdrückten oder unbekannten Nummern erkennt der Assistent und fragt eigenständig nach einer Kontaktnummer, die er abspeichern darf. Im Chatbot fragt der Assistent nach einer Telefonnummer.

• Datum und Uhrzeit 

Möchten Sie von Ihren Kontakten ein Datum sowie eine Uhrzeit erfragen - etwa bei einer Terminvereinbarung - so können Sie diesen Fragetypen verwenden. Dabei wird vom Assistenten sichergestellt, dass stets beide Informationen (Datum und Uhrzeit)  genannt werden. 

Alternativ können Sie auch nur ein Datum oder nur eine Uhrzeit erfragen. Dabei profitieren Sie von denselben Vorteilen wie bei der Abfrage beider Informationen.

Beachten Sie bei der Abfrage des Datums, dass Wochentage nicht erkannt werden. Bei der Abfrage dieser Information handelt es sich immer um ein konkretes Datum.

Wenn Sie einen Zeitrahmen erfragen möchten, nutzen Sie bitte den Fragetyp „Transkript“.

• Geburtsdatum 

Nutzen Sie diesen Fragetypen, um das Geburtsdatum des Kontaktes zu erfragen. Dabei erkennt der Assistent selbständig, falls das genannte Datum fehlerhaft oder unvollständig ist und fragt entsprechend nach.

• Adresse 

Bei dieser Frage wird nach der Adresse des Kontaktes gefragt. Der Assistent erkennt dabei selbständig fehlende Informationen, wie etwa die Hausnummer, und fragt entsprechend nach. Wird nur die PLZ oder nur die Stadt genannt, wird die fehlende Information jeweils automatisch ergänzt. Außerdem prüft und erkennt Ihr Assistent nicht existente Adressen und bittet darum, eine gültige Anschrift zu nennen.

• Medikament

Dieser Fragetyp eignet sich besonders für Einrichtungen aus der Gesundheitsbranche. Hier wird durch den Assistenten eine Rezeptbestellung für ein Medikament (oder auch mehrere dank Schleifenfunktion) aufgenommen. In unserem System ist hierfür eine Liste der häufigsten Medikamente hinterlegt, wodurch die Erkennung deutlich erhöht wird. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, einen spezifischen Fachbereich aus einem Drop-down-Menü auszuwählen. Für die jeweiligen Bereiche steht Ihnen eine speziell angepasste Liste der häufigsten Medikamente zur Verfügung.

• Zahl

Bei diesem Fragetyp erfasst der Assistent Zahlen oder Zahlenfolgen, keine Buchstaben oder anderen Zeichen. Er eignet sich zum Beispiel für Kundennummern oder Fragen nach Anzahlen. Unter "zusätzliche Optionen" kann bei Bedarf genauer definiert werden, wie viele Stellen die erwünschte Zahl haben soll. 

• Liste

Nutzen Sie diesen Fragetyp, um bei einer Frage mit vielen Antwortmöglichkeiten die denkbaren Antworten vorzugeben. Dadurch ergeben sich einige neue, nützliche Anwendungsfälle. Außerdem ist der Redefluss natürlicher und man kann zum Beispiel Standorte, Medikamente oder Produktnamen abfragen. Hier erfahren Sie mehr dazu.

• Einwilligung

Wenn Sie Ihre Kontakte per SMS, automatisierten Rückruf oder E-Mail kontaktieren möchten, können Sie sich mit diesem Fragetypen die Erlaubnis dafür einholen. Um diese Frage im Gesprächsverlauf zum passenden Zeitpunkt zu stellen, können Sie diese Frage an der gewünschten Stelle einfügen. Das hat den Vorteil, dass Sie bei möglichen Abbrüchen des Gesprächs trotzdem die Erlaubnis haben, per SMS, E-Mail oder automatisierten Rückruf zu antworten. Klicken Sie auf diesen Link, um unseren Hilfeartikel dazu zu lesen.

Sie können jedoch auch festlegen, dass Sie allen Kontakten eine Benachrichtigung per SMS, E-Mail oder Rückruf senden können, ohne die Einwilligung explizit über die Einwilligungsfrage im Gespräch abzufragen. Diese Einstellung können Sie in den Datenschutzeinstellungen unter > Einstellungen > Datenschutz > Kommunikation mit Kontakten vornehmen. Bitte beachten Sie, dass die Verantwortung bei Ihnen liegt, die Zustimmung zur Kontaktaufnahme auf andere Weise zu erlangen. In diesem Fall ist die Einwilligungsfrage nicht erforderlich.

Sonstige Fragetypen:

• Ja/Nein

Mit diesem Fragetyp können Sie Ihren Kontakten Fragen stellen, die sie mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten können. Ein Beispiel hierfür wäre: „Sind Sie bereits Kund:in bei uns?“ (Antwortmöglichkeiten: Ja/Nein).

Der Assistent ist in der Lage, verschiedene Formulierungen zu erkennen, die eine ähnliche Bedeutung haben. So interpretiert er beispielsweise:

Ja → „auf jeden Fall“, „natürlich“, „das passt mir“ usw.

Nein → „auf gar keinen Fall“, „das geht nicht“, „nö“ usw.

• Freie Frage

Verwenden Sie die freie Frage, wenn Sie Informationen abfragen möchten, für die es keinen spezifischen Fragetypen gibt. Damit können Sie beispielsweise das Anliegen Ihres Kontaktes ermitteln. Sie haben zudem die Möglichkeit, festzulegen, ob eine Antwort auf diese freie Frage erforderlich ist. Wann immer es möglich ist, sollten Sie jedoch die zuvor genannten Fragetypen nutzen, da Ihr Assistent auf diese besonders gut trainiert ist und dadurch präzisere Ergebnisse liefert.