Wie kann ich die Akzeptanz bei meinen Anrufenden erhöhen?

Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie den Telefonassistenten bei Ihren Anrufenden bekannt machen können und deren Zufriedenheit erhöhen.

Die Digitalisierung erfasst immer mehr Bereiche unseres Alltags, und eine der spannendsten Entwicklungen ist der Einsatz von KI-Telefonassistenten – auch als Voicebots bekannt. Diese Technologien bieten Unternehmen enorme Vorteile, indem sie den Kundenservice automatisieren, die Erreichbarkeit erhöhen und Prozesse effizienter gestalten. Doch trotz dieser Vorteile zeigt sich immer wieder, dass eine der größten Herausforderungen die Akzeptanz der Anrufenden ist. Anrufende, die es gewohnt sind, mit einer menschlichen Ansprechperson zu sprechen, können im ersten Moment irritiert sein, wenn sie feststellen, dass sie mit einer KI kommunizieren.

Bei VITAS kennen wir diese Hürde nur zu gut. Denn eines steht fest: Die anfängliche Skepsis legt sich meist schnell, wenn die ersten Hürden überwunden sind. Mit der richtigen Strategie können Sie dafür sorgen, dass Ihre Anrufenden schnell die Vorteile eines KI-Assistenten erkennen und schätzen.

Warum tun sich Anrufende schwer mit KI-Telefonassistenten?

Die Ursache für die anfängliche Unsicherheit liegt oft darin, dass der Mensch seit jeher gewohnt ist, in Telefonaten mit anderen Menschen zu kommunizieren. Eine KI kann – zumindest auf den ersten Blick – unpersönlich wirken und Fragen aufwerfen, ob das Anliegen auch wirklich richtig verstanden wird. Doch moderne Voicebots sind heute in der Lage, durch fortschrittliche Sprachverarbeitung und intelligentes Dialogmanagement ein fast menschliches Gesprächserlebnis zu bieten.

Das Problem ist daher selten die Technik, sondern die anfängliche Gewöhnung der Anrufenden an diese neue Art der Kommunikation. Sobald Anrufende die Effizienz und Zuverlässigkeit eines KI-Telefonassistenten erkannt haben, sinkt die Skepsis und die Akzeptanz steigt. Hier einige Maßnahmen, die dazu beitragen können, dass Ihre Anrufer von Anfang an mit der neuen Technologie zurechtkommen.

1. Eine klare und freundliche Begrüßung ist der Schlüssel

Der erste Eindruck zählt – auch bei einem Anruf. Ein gut durchdachter und persönlicher Begrüßungssatz kann den Unterschied machen. Es ist wichtig, den Anrufenden freundlich zu empfangen und klarzumachen, dass er sich in guten Händen befindet. Ein Beispiel könnte lauten: „Herzlich willkommen bei [Ihrer Firma]. Ich bin [Name des Assistenten], Ihr Telefonassistent und begleite Sie durch das Gespräch.“ Diese persönliche Ansprache signalisiert, dass das Anliegen ernst genommen wird und der Anrufende freundlich durch den Prozess geführt wird.

Wichtig ist auch, dass der Assistent von Beginn an klar kommuniziert, welche Aufgaben er übernehmen kann. So wissen die Anrufenden, dass sie beispielsweise Termine buchen, Informationen einholen oder Rückfragen stellen können, ohne dass ein menschlicher Mitarbeitender erforderlich ist.

2. Informieren Sie Ihre Kund:innen frühzeitig über den Einsatz von Voicebots

Transparenz schafft Vertrauen. Damit Ihre Kund:innen sich nicht überrascht oder überfordert fühlen, wenn sie auf einen KI-Telefonassistenten treffen, sollten Sie sie proaktiv darüber informieren, dass in Ihrem Unternehmen ein solcher Service angeboten wird. Nutzen Sie dafür alle Kommunikationskanäle – von Ihrer Website über E-Mails bis hin zu Aushängen in Ihren Geschäftsräumen. Erklären Sie, welche Vorteile der Assistent bietet, wie z. B. kürzere Wartezeiten, schnelle Antworten und eine durchgehende Erreichbarkeit.

Wir bei VITAS stellen Ihnen dafür kostenloses Infomaterial zur Verfügung, das Sie direkt über unsere Webseite unter dem Abschnitt "Downloads" herunterladen können. Dieses Material können Sie leicht an Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen und Ihren Kunden zur Verfügung stellen.

 

3. Die Wahl der richtigen Stimme: Studien zeigen, welche Stimme besser ankommt

Ein oft unterschätzter Faktor, der die Akzeptanz der Anrufenden stark beeinflusst, ist die Stimme des KI-Assistenten. Studien haben gezeigt, dass die Stimme – ob männlich oder weiblich – die Wahrnehmung der Anrufenden erheblich beeinflusst. Es gibt Hinweise darauf, dass weibliche Stimmen in vielen Fällen als freundlicher und empathischer wahrgenommen werden, während männliche Stimmen als autoritärer und sachlicher gelten. Letztlich hängt die beste Wahl von der Zielgruppe und dem Unternehmensumfeld ab.

Bei der VITAS GmbH haben Sie die Möglichkeit, Premium-Stimmen (im Pro-Paket freischaltbar) zu nutzen, die noch natürlicher und angenehmer klingen. Diese Stimmen nutzen fortschrittliche Sprachsynthese-Technologien und kommen menschlicheren Gesprächspartnern sehr nahe. Ein Test verschiedener Stimmoptionen in Ihrer Branche kann helfen, die passende Stimme für Ihre Anrufenden zu finden.

4. Nutzen Sie individuelle Audioaufnahmen für den persönlichen Touch

Ein weiterer Schritt, um die Akzeptanz der Anrufenden zu steigern, ist die Möglichkeit, eigene Audiodateien als Begrüßung oder zur Einleitung des Gesprächs zu verwenden. Bei VITAS bieten wir Ihnen die Möglichkeit, Ihre individuelle Audioaufnahme einzuspielen, zum Beispiel von einem Ihrer Mitarbeitenden, einer vertrauten Person oder mit Ihrem Corporate Branding eines Jingles. Dies verleiht dem Start des Gesprächs einen persönlichen und einzigartigen Touch, der das Vertrauen der Anrufenden erhöht und die Hemmschwelle senkt, mit einem digitalen Assistenten zu kommunizieren.
Oder nutzen Sie die Audiodatei, um die Hintergründe der Einführung eines Telefonassistenten kurz vorzustellen, zum Beispiel wegen einer 100% Erreichbarkeit.

5. Anpassung des Dialogflusses: Einfachheit und Klarheit fördern

Einer der Hauptgründe, warum Anrufende manchmal skeptisch gegenüber einem KI-Assistenten sind, ist die Sorge, dass sie in endlosen Menüs und Optionen feststecken könnten. Vereinfachen Sie den Dialogfluss und sorgen Sie dafür, dass der Assistent gezielte und klare Fragen stellt. Wenn der Anrufende das Gefühl hat, dass sein Anliegen schnell und effizient gelöst wird, erhöht dies das Vertrauen in die KI und damit die Akzeptanz.

Es kann auch hilfreich sein, den Assistenten so zu programmieren, dass er bei komplexen Anfragen die Möglichkeit bietet, einen menschlichen Mitarbeitenden hinzuzuziehen. Dies vermittelt den Anrufenden das Gefühl, dass sie nicht allein gelassen werden, wenn die Technologie an ihre Grenzen stößt.

6. Kundenspezifische Anpassungen: Individualität schafft Vertrauen

Die Anpassung des Telefonassistenten an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens kann ebenfalls zur Verbesserung der Akzeptanz beitragen. Nutzen Sie die Möglichkeit, den Assistenten mit spezifischen Wortwahl-Optionen, Branchen-Terminologien und auf Ihre Zielgruppe abgestimmten Dialogen zu programmieren. Je vertrauter und relevanter die Sprache des Assistenten ist, desto höher wird das Vertrauen der Anrufenden sein.

7. Regelmäßige Optimierung durch Customer-Success-Meetings

Die Einführung eines KI-Telefonassistenten ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Um sicherzustellen, dass Ihr System immer optimal funktioniert, ist es wichtig, regelmäßige Analysen und Optimierungen durchzuführen.

Vereinbaren Sie dazu Customer-Success-Meetings mit unserem Support-Team, um Ihren Account detailliert zu analysieren. Gemeinsam gehen wir auf individuelle Feedbacks Ihrer Anrufer ein, passen Dialogflüsse an und optimieren die Leistung des Assistenten. Durch diese regelmäßige Feinjustierung stellen Sie sicher, dass Ihr Voicebot nicht nur funktioniert, sondern auch langfristig die beste Anrufererfahrung bietet.
Wenn Sie bereits Kund:in bei uns sind, nutzen Sie gerne folgenden LINK.
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