Dieser Artikel gibt Ihnen einen Überblick über die Eskalationseinstellungen in der VITAS Plattform.
Die Eskalationseinstellungen finden Sie unter dem Reiter Einstellungen > Eskalation.
In den Eskalationseinstellungen definieren Sie, was passiert, wenn das Anliegen auch nach mehrmaligem Nachfragen nicht zugeordnet werden kann. Dies kann aufgrund einer schlechten Verbindung, eines Sprachproblems oder der Verweigerung des Anrufenden eintreten.
Sie können in diesen Einstellungen festlegen, ob der Telefonassistent den Anrufenden an eine andere Nummer weiterleiten oder das Gespräch nach einer Textaussage beenden soll und wie oft er eine Frage stellt, bevor die Eskalation ausgelöst wird:
- Weiterleitung: Der Anrufende wird an die hinterlegte Nummer weitergeleitet. Die Aussage, die vor der Weiterleitung gesprochen wird, können Sie individuell festlegen. Dies eignet sich vor allem innerhalb Ihrer Öffnungszeiten, wenn Sie welche definiert haben.
- Aber Achtung! Es muss eine andere Nummer angegeben werden als die, die an Ihren Telefonassistenten weiterleitet. Ansonsten landet der Anruf in einer Dauerschleife des Telefonassistenten.
- Auflegen: Wenn Sie keine Weiterleitung wünschen, können Sie eine individuelle Textaussage hinterlegen, die der Telefonassistent wiedergibt. Anschließend wird das Gespräch beendet. Diese Einstellung eignet sich außerhalb Ihrer Öffnungszeiten oder bei Abwesenheiten, wenn Sie Öffnungszeiten in der Plattform definiert haben.
- Anzahl der Fragen: Legen Sie fest, wie oft der Assistent eine Frage wiederholt, bevor eine Eskalation erfolgt – entweder durch Weiterleitung an eine Kontaktperson oder durch Beenden des Gesprächs mit einer kurzen Mitteilung. So steuern Sie gezielt, wann und wie Gespräche eskaliert werden und passen den Ablauf optimal an Ihre Anforderungen an.
Die Einstellungen können für alle Öffnungszustände (innerhalb und außerhalb Ihrer Öffnungszeiten sowie bei Abwesenheiten) Ihres Telefonassistenten individuell hinterlegt werden.
