Was ist der Unterschied zwischen der Automatischen und Manuellen Szenarioauswahl?

Sie können in der VITAS Plattform zwischen der Automatischen und Manuellen Szenarioauswahl wählen. Beide Optionen haben Ihre Vorteile - lesen Sie mehr dazu im Artikel.

Auf der VITAS Plattform können Sie im Assistentenmanager im Bereich "Begrüßung und Datenschutz" zwischen der Automatischen und Manuellen Szenarioauswahl wählen. Von dieser Auswahl betroffen ist der Standardsatz, welcher durch Ihren Telefonassistenten nach der Begrüßung vorgelesen wird.

In der Automatischen Szenarioauswahl gibt Ihnen VITAS diesen Satz vor. Die Formulierung wird basierend auf Ihren angelegten und aktivierten Szenarien automatisch generiert. Der Vorteil liegt hier vor allem darin, dass Ihr Auswahlsatz stets automatisch angepasst wird, wenn Sie Ihre Szenarien ändern.

Automatische_Szenarioauswahl

Daneben können Sie in der Manuellen Szenarioauswahl diesen Auswahlsatz selbständig formulieren. Dies gibt Ihnen mehr Flexibilität und Sie können Ihren Telefonassistenten noch individueller gestalten. Hierbei müssen Sie selbständig Ihre Szenariotitel in den Auswahlsatz einfließen lassen, sodass der Telefonassistent Ihren Anrufenden die Auswahlmöglichkeiten vorliest.

Dabei können Sie selbst entscheiden, ob all Ihre aktivierten Szenarien in der Formulierung auftauchen. Dies ist in verschiedenen Fällen von enormen Nutzen. Sind Ihre Szenarien beispielsweise abhängig vom Standort, so müssen Sie an dieser Stelle nicht alle Standorte einzeln aufzählen lassen. Hierbei genügt der einfache Auswahlsatz "Bitte nennen Sie mir den Standort, um den es geht".

Manuelle_Szenarioauswahl

Beachten Sie bei der Manuellen Szenarioauswahl, dass Sie selbst dafür verantwortlich sind, Ihren Auswahlsatz anzupassen, wenn Sie Ihre Szenarien ändern.

Tipp: Weisen Sie Ihrem Szenario verschiedene Schlüsselwörter zu. Der Assistent erkennt die vergebenen Schlüsselwörter und leitet dann das entsprechende Szenario ein. Schlüsselwörter können Sie in den Einstellungen des jeweiligen Szenarios festlegen.


Die Erfahrung mit Kund:innen und deren Anrufenden aus verschiedensten Bereichen hat einige Tipps zur Szenarioauswahl hervor gebracht, die wir im Folgenden gerne mit Ihnen teilen möchten. 

1. Szenarionamen als Schlüsselwörter nutzen

Schlüsselwörter

Grün hinterlegt zeigt Ihnen die Plattform Ihre verfügbaren Szenarionamen. Damit die Anrufenden richtig in den Gesprächsverlauf geleitet werden, ist es wichtig, dass Ihre Szenarioauswahl all diese Szenarionamen exakt als Schlüsselwörter enthält. 

2. Versteckte Szenarien für Kolleg:innen etc. 

Sie wollen eine Weiterleitung für Ihre Kolleg:innen oder Hauptkund:innen einrichten, die aber nicht vom regulären Anrufenden genutzt werden soll? 

Dann können Sie diesen Szenarionamen in Ihrer Auswahl weglassen und das "Geheimwort" nur ausgewählten Personen mitteilen.

3. Kurze Auswahlsätze

Die Erfahrung zeigt: In der Kürze liegt die Würze! 

Versuchen Sie sich in Ihrer Formulierung möglichst kurz zu fassen. Anrufende wissen sonst oft am Ende der Auswahl gar nicht mehr, welche Optionen es eigentlich zur Auswahl gab bzw. welche sie davon wählen wollten. 

4. Keine "Wenn-dann"-Formulierungen 

Anrufende kennen die klassische IVR-Auswahl und sind oft genervt vom ewigen Tastendrücken à la "Wenn sie ein Problem haben, drücken Sie die 1". 

Mit VITAS können Sie genau diese Situation vermeiden, da Ihr digitaler Assistent eine natürliche Gesprächsführung ermöglicht und auch aus vollständigen Sätzen die richtigen Informationen extrahieren kann. 

Versuchen Sie daher die klassischen Formulierungen zu vermeiden und ermutigen Sie stattdessen Ihre Anrufenden, ein natürliches Gespräch, wie mit einem Menschen zu führen. 

Bei den Szenarien "Notfall", "Termin", "Überweisung" und "Rezept" wäre folgende Auswahl möglich: 

"Haben Sie einen Notfall, benötigen Sie einen Termin, eine Überweisung oder brauchen Sie ein neues Rezept?"