Szenarien sinnvoll aufbauen

Ein Szenario je Anliegen

Legen Sie für jedes Anliegen ein eigenes Szenario an, das bei Ihnen regelmäßig vorkommt. Typische Beispiele:

Termin vereinbaren, verschieben oder absagen
Rückruf erbitten
Bestellungen aufgeben
eine Störung oder einen Schaden melden
ein allgemeines Anliegen hinterlassen

Nicht zu klein schneiden. „Termin vereinbaren" und „Termin absagen" in zwei Szenarien zu trennen, klingt sauber — führt aber dazu, dass Ihr Assistent häufiger falsch zuordnet, weil sich die Anliegen ähneln. Ein Szenario „Termine" mit einer Verzweigung ist meist zuverlässiger.

Nicht zu groß schneiden. Ein Szenario, das alles abdeckt, wird lang und unübersichtlich — und Ihre Auswertungen zeigen dann nur noch, dass angerufen wurde, nicht weswegen.

Mit wenigen anfangen. Zwei bis drei Szenarien reichen für den Start meistens aus. Was tatsächlich gebraucht wird, sehen Sie nach wenigen Wochen in Ihren Konversationen.

Eindeutige Namen wählen

Der Name ist wichtiger, als er wirkt: Ihr Assistent zieht ihn heran, um das Anliegen im Gespräch zu erkennen.

Klar unterscheidbar. Namen, die sich ähneln, führen zu Fehlzuordnungen.
In den Worten Ihrer Anrufenden. „Rezept bestellen" erkennt Ihr Assistent zuverlässiger als „RX-Anforderung".
Kurz und konkret. Ein Wort oder zwei genügen meist.

Beschreiben Sie in den Aktivierungsbedingungen zusätzlich, bei welchen Anliegen das Szenario greifen soll — je genauer, desto sicherer die Zuordnung. Formulieren Sie dabei so, wie Ihre Anrufenden sprechen würden.

Mit einer Vorlage starten

Für häufige Anliegen stehen fertige Vorlagen bereit. Sie anzupassen ist deutlich schneller, als einen Ablauf von Grund auf zu bauen — und Sie lernen dabei nebenbei kennen, welche Bausteine es gibt und wie sie zusammenwirken.

Gehen Sie die Texte danach durch und formulieren Sie sie so, wie Sie selbst sprechen würden.

Der typische Aufbau

Die meisten Szenarien folgen demselben Muster:

Kurz bestätigen, worum es geht — „Gerne kümmere ich mich um Ihr Anliegen."
Die nötigen Angaben erfragen — Name, Rufnummer, worum es geht
Verabschieden und beenden

Alles Weitere baut darauf auf: eine Verzweigung, wenn sich der Weg teilen soll, eine Weiterleitung, wenn jemand direkt übernehmen soll.

Wichtig: Jedes Szenario braucht am Ende ein Element, das das Gespräch beendet. Fehlt es, verabschiedet sich Ihr Assistent nicht und Ihre Anrufenden warten auf eine Reaktion, die nicht kommt

Wann sich eine Verzweigung lohnt

Verzweigen Sie, wenn sich der weitere Ablauf unterscheidet — wenn also bei der einen Antwort andere Angaben nötig sind als bei der anderen.

Möchten Sie eine Antwort nur festhalten, ohne dass sich danach etwas ändert, genügt eine einfache Ja/Nein-Abfrage. Eine Verzweigung macht das Szenario dann nur unübersichtlicher.

Nur erfassen, was Sie brauchen

Jede Angabe, die Ihr Assistent abfragt, ist eine personenbezogene Information, die Sie speichern und verantworten. Und jede Frage verlängert das Gespräch.

Gehen Sie Ihre Szenarien Feld für Feld durch: Brauchen Sie diese Angabe wirklich, um das Anliegen zu bearbeiten?

Festlegen, wann ein Szenario gilt

Sie können für jedes Szenario bestimmen, wann Ihr Assistent es anbietet — innerhalb Ihrer Öffnungszeiten, außerhalb oder wenn Sie abwesend sind.

Das lohnt sich: Eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter ergibt außerhalb Ihrer Zeiten oft wenig Sinn, ein Rückrufwunsch dagegen umso mehr.

Testen und nachschärfen

Rufen Sie Ihren Assistenten an und gehen Sie jedes Szenario einmal durch — auch mit ungewöhnlichen Formulierungen und Grenzfällen.

Achten Sie dabei auf:

Landen Sie im richtigen Szenario, wenn Sie Ihr Anliegen schildern?
Werden alle Angaben vollständig erfasst?
Klingen die Texte gesprochen so, wie Sie sie gemeint haben?

In Ihren Konversationen sehen Sie anschließend, was Ihr Assistent verstanden hat. Das ist die aussagekräftigste Rückmeldung — nutzen Sie sie in den ersten Wochen regelmäßig.