Welche Schnittstellen hat VITAS?

Das Gesamtprodukt wird unter dem Namen VITAS Plattform angeboten und gliedert sich in vier funktionale Subkomponenten: die VITAS Plattform zur Konfiguration, Verwaltung, Auswertung und Abarbeitung von Anrufen und Chats, die VITAS Assistenten zur automatisierten Annahme und Vorqualifizierung eingehender Anrufe und Chats, die VITAS VoIP als eigenbetriebene Telefonie- und Kommunikationsschicht sowie den VITAS Messenger zur nachträglichen, asynchronen Kommunikation mit Kontakten über den Browser.

Komponente	Beschreibung
VITAS Plattform	Diese Komponente stellt die folgenden Funktionen bereit: Konfiguration, Verwaltung von Telefonassistenten / Chatbots Modellierung von Gesprächsanweisungen und -abläufen, Regeln und Fragenkatalogen (Assistentenmanager) Entgegennahme, Dokumentation und strukturierte Aufbereitung von Anrufen/Gesprächen Nachgelagerte Kommunikation mit Kontakten (z. B. Rückfragen, Informationen, Bestätigungen) Konfiguration der VITAS Plattform (z. B. Integrationen, Datenschutzeinstellungen, Benutzer- & Berechtigungen)
VITAS Assistenten	Automatisierte Dialogführung und Verarbeitung von Anfragen (Sprache und Text) auf Basis der in der VITAS Plattform konfigurierten Szenarien/Regeln Entgegennahme von Gesprächen/Chats über angebundene Kanäle (VITAS VoIP für Telefonie, VITAS Chatbot für Web-Chat) Nutzung regelbasierter und/oder KI-gestützter Gesprächsführung je nach Konfiguration (z. B. freie Gesprächsführung) Klassifikation des Anliegens und Entscheidungslogik (z. B. Weiterleitung, Rückrufbitte, Terminwunsch) gemäß Konfiguration Strukturierte Erfassung der benötigten Informationen (z. B. Name, Geburtsdatum, Anliegen) gemäß Vorgaben Erstellung von Ergebnissen (z. B. Zusammenfassung, Transkript/Chatverlauf, strukturierte Felder) und Übergabe an die VITAS Plattform bzw. an aktivierte Integrationen
VITAS VoIP	Die VITAS VoIP bildet die Telefonie- und Kommunikationsschicht für die VITAS Assistenten und ermöglicht die Anbindung von Rufnummern/SIP-Trunks, Call-Routing und die Steuerung von Gesprächsflüssen innerhalb der VITAS-Infrastruktur. Für die Bereitstellung und Verwaltung von Rufnummern besteht dabei eine Abhängigkeit zu OpenNumbers als externem Anbieter. Die eigentliche Verarbeitung und Steuerung der Sprachverbindungen erfolgt weiterhin kontrolliert innerhalb der VITAS-Systeme.
VITAS Chatbot	Der VITAS Chatbot bildet die Web-Chat-Kommunikationsschicht für die VITAS Assistenten und ermöglicht die Einbindung eines Chatinterfaces auf Websites zur Annahme und Weiterleitung von Nutzeranfragen. Eingehende Chatnachrichten werden an die VITAS Assistenten übergeben, dort automatisiert verarbeitet und anschließend in der VITAS Plattform zur weiteren Bearbeitung und Auswertung bereitgestellt. Der VITAS Chatbot ist ein optionales Zusatzmodul und kann je nach Kundenbedarf aktiviert werden.
VITAS Messenger	Der VITAS Messenger ermöglicht die nachträgliche, asynchrone Kommunikation mit Kontakten direkt im Browser, um Anliegen schnell durch gezielte Rückfragen zu klären. Durch die direkte Chat-Kommunikation werden Bearbeitungszeiten verkürzt und Wartezeiten reduziert.

Schnittstellen und Komponenten

Die folgende Architekturdiagramme bieten einen groben Überblick über die Komponenten und Schnittstellen, die zur Bereitstellung der VITAS Services eingesetzt werden.

Abbildung 1: Schnittstellen - VITAS Chatbot, VITAS VoIP und VITAS Assistenten

1. Telefonie-Schnittstelle

Die VITAS Assistenten können auf zwei Wegen telefonisch erreicht werden. Im Standardfall werden eingehende Anrufe aus dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) über den Carrier OpenNumbers an eine von VITAS bereitgestellte Festnetznummer geleitet und anschließend an den Assistenten übergeben. Alternativ kann die Telefonanlage des Kunden auch direkt per SIP an die VITAS VoIP-Infrastruktur angebunden werden – in diesem Fall erfolgt die Übergabe ohne Carrier-Zwischenschritt und die Kommunikation läuft unmittelbar zwischen der kundenseitigen Telefonanlage und VITAS.

1.1 PSTN/Carrier-Anbindung (Kunde <-> OpenNumbers <-> VITAS)

Zweck: Anrufe aus dem öffentlichen Telefonnetz an VITAS Assistenten übergeben.
Datenverarbeitung:

• Vom Kunden zu VITAS: 

• Zielrufnummer, Anrufernummer (sofern übermittelt), Call-Status, Zeitstempel

• Echtzeit-Sprachstream des Anrufers

• Von VITAS Richtung Kunde:

• Anruf-Steuerung (Annehmen, Auflegen, Weiterleiten)
• Sprachstream des Assistenten (Antworten)

Kommunikationsprotokolle:

• PSTN (Kunde<->Carrier)
• SIP/RTP in Richtung VITAS VoIP (Carrier ↔ VITAS)

Verschlüsselung / Schutz: In der Anbindung über das PSTN und OpenNumbers ist die Übertragung nicht durchgängig verschlüsselt. Ursache ist der vom Carrier bzw. der kundenseitigen Telefonie bereitgestellte Übergabepunkt/Transportweg. VITAS kann dies auf diesem Pfad nicht einseitig erzwingen.

1.2 Direkte SIP-Trunk-Anbindung (Kunden-TK-Anlage ↔ VITAS VoIP)

Zweck: Direkte Übergabe von Anrufen über einen SIP-Trunk aus der kundenseitigen Telefonanlage an VITAS Assistenten (ohne Carrier-Zwischenschritt).

Datenverarbeitung:

• Vom Kunden zu VITAS:

• Zielrufnummer, Anrufernummer (sofern übermittelt), Call-Status, Zeitstempel
• Echtzeit-Sprachstream des Anrufers
  
  

• Von VITAS Richtung Kunde:

• Anruf-Steuerung (Annehmen, Auflegen, Weiterleiten)
• Sprachstream des Assistenten (Antworten)

Kommunikationsprotokolle:

• SIP-Trunk (Signalisierung)
• RTP (Audio) bzw. SRTP (Audio, optional)

Verschlüsselung / Schutz: Die SIP-Trunk-Anbindung kann je nach kundenseitiger Telefonanlage verschlüsselt oder unverschlüsselt betrieben werden.

2. Chat-Schnittstelle

Die VITAS Assistenten können zusätzlich auch über eine Chatbot-Schnittstelle erreicht werden. Dabei wird auf Kundenseite ein Chat-Widget in eine Website eingebunden, über das Besucher:innen direkt im Browser mit dem Assistenten kommunizieren können. Die Nachrichten werden in Echtzeit an die VITAS Plattform übertragen, dort verarbeitet und die Antworten des Assistenten werden über dieselbe Verbindung wieder an das Chat-Widget zurückgegeben.

Zweck: Nutzung der VITAS Assistenten über einen Web-Chat im Browser (Website-Chat).

Datenverarbeitung:

• Vom Kunden/Nutzer zu VITAS:

• Chat-Nachrichten (Texteingaben der Nutzer:innen)
• Session-/Kontextdaten (z. B. Session-ID, Zeitstempel, Sprache, Chat-Status)
• Technische Metadaten (z. B. IP-Adresse, Browser-/Client-Informationen)

• Von VITAS Richtung Kunde/Nutzer:

• Chat-Antworten des Assistenten (Text)
• Status-/Steuerinformationen (z. B. Rückfragen, Abschluss, Übergabe)
  
  

Kommunikationsprotokolle: HTTPS (Browser ↔ VITAS)

Verschlüsselung / Schutz: Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen

Abbildung 2: Schnittstellen - VITAS Plattform und VITAS Messenger

3. VITAS Plattform (Kunden-Zugriff / Management-Oberfläche)

Zweck: Zentrale Oberfläche für Kunden zur Konfiguration, Verwaltung und Auswertung der VITAS Assistenten sowie zur Abarbeitung von Anrufen und Chats.

Datenverarbeitung:
Vom Kunden zu VITAS:

• Benutzer- und Authentifizierungsdaten (z. B. Login, Rollen/Berechtigungen)
• Konfigurationsdaten (z. B. Szenarien, Fragenlogik, Öffnungszeiten, Routing, Texte/Antworten)
• Operative Eingaben (z. B. Bearbeitungsstatus, Notizen, manuelle Nachrichten)
• Such-/Filterparameter und Reporting-Abfragen
• Technische Metadaten (z. B. IP-Adresse, Browser-/Client-Informationen)
  
  

Von VITAS Richtung Kunde:

• Vorgänge/Ergebnisse aus Anrufen und Chats (z. B. Gesprächszusammenfassung, strukturierte Daten, Status)
• Auswertungen/Reports
• Systemmeldungen und Konfigurationsstände

Kommunikationsprotokolle: HTTPS (Browser ↔ VITAS Plattform)

Verschlüsselung / Schutz: Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.

4. VITAS Messenger (Kontakt ↔ VITAS ↔ Kunde)

Zweck: Asynchrone Kommunikation mit externen Kontakten über einen Browser-Link (z. B. für Rückfragen nach einem Anruf/Chat)

Datenverarbeitung:
Vom Kontakt zu VITAS:

• Nachrichteninhalte (Texteingaben des Kontakts)
• Kontext-/Sitzungsdaten (z. B. Konversations-/Session-ID, Zeitstempel, Status)
• Technische Metadaten (z. B. IP-Adresse, Browser-/Client-Informationen)

Von VITAS Richtung Kontakt:

• Nachrichteninhalte (Antworten des Kunden/Mitarbeitenden oder automatisierte Antworten)
  Status-/Steuerinformationen 

Von VITAS Richtung Kunde (in der Plattform):

• Nachrichtenverlauf und zugehöriger Vorgangskontext (z. B. Bezug zu Call/Chat, Zeitstempel)
• Bearbeitungsstatus / Zuordnung (je nach Konfiguration)
  
  

Kommunikationsprotokolle: HTTPS (Kontakt-Browser ↔ VITAS Messenger)
Verschlüsselung / Schutz: Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.

5. Optionale Schnittstellen:

5.1 DeepL-Übersetzung (optional, bei Mehrsprachigkeit)

Zweck: Unterstützung von Mehrsprachigkeit durch Übersetzung von Nutzer-Eingaben und/oder Assistenten-Antworten, damit der VITAS Assistent die Inhalte konsistent verarbeiten kann.

Datenverarbeitung:

•  Von VITAS zu DeepL:

• Zu übersetzende Textinhalte (z. B. Chat-Nachrichten oder transkribierte Spracheingaben)
• Quell- und Zielsprache (z. B. „EN → DE“)
• Technische Request-Metadaten (z. B. Zeitstempel/Request-ID)

• Von DeepL zu VITAS:

• Übersetzter Text (Rückgabe)
  
  

Kommunikationsprotokolle:

• HTTPS (VITAS ↔ DeepL API)

Verschlüsselung / Schutz:
Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.

5.2 Externe Kalendersysteme (VITAS Plattform ↔ Kundensystem / Kalenderanbieter)

Zweck: Terminabfrage und Terminbuchung in externen Kalendersystemen des Kunden (je nach Integration/Modul).

Datenverarbeitung:
Von VITAS zum externen Kalendersystem:

• Alle im Dialog abgefragten und für die Terminfindung benötigten Daten (je nach Konfiguration), z. B.: gewünschter Zeitraum, Anlass / Terminart, Kontaktdaten (z. B. Name, Telefonnummer, E-Mail), interne Zuordnungen (z. B. Standort, Behandler, Service), Link zum Anruf

Vom externen Kalendersystem zu VITAS:

• Verfügbarkeiten / Terminvorschläge
• Buchungsbestätigung inkl. Termin-Details

Kommunikationsprotokolle:

• HTTPS (VITAS ↔ externes Kalendersystem / API)

Verschlüsselung / Schutz:
Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.

5.3 Externe Ticketsysteme (VITAS Plattform ↔ Externes Ticketsystem (z.B. Docmedico)

Zweck: Übergabe von erfassten Anliegen und Gesprächsergebnissen als Ticket/Vorgang zur weiteren Bearbeitung im kundenseitigen System.

Datenverarbeitung:

• Von VITAS zum Ticketsystem:

• Alle im Dialog erfassten und zur Bearbeitung vorgesehenen Daten (je nach Konfiguration), z. B.: Anliegen, strukturierte Angaben (z. B. Name, Geburtsdatum, Rückrufnummer, Wunschzeitraum), Kategorie, Referenzen zur Interaktion (z. B. Call-/Chat-ID, Zeitstempel)

Vom Ticketsystem zu VITAS: 

• Bestätigung der Erstellung/Übernahme

Kommunikationsprotokolle: HTTPS (VITAS ↔ Externe API)

Verschlüsselung / Schutz:
Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.

5.4 Webhook-Komponente (VITAS Plattform ↔ Kundensystem)

Zweck: Automatisierte Übergabe von Ereignissen und Prozessdaten aus der VITAS Plattform an kundenseitige IT-Systeme (z. B. zur Weiterverarbeitung, Dokumentation oder Integration in bestehende Workflows).

Datenverarbeitung:
Von VITAS zum Kundensystem (Webhook-Aufruf):

• Vorgangs-/Ergebnisdaten (je nach Konfiguration): erfasste Strukturinformationen (Name, Anliegen, Terminwunsch etc.), Zusammenfassung / Gesprächsergebnis, Referenzen (z. B. Vorgangs-ID, Zeitstempel

• Technische Metadaten
  
  

Vom Kundensystem zu VITAS:

• Empfangsbestätigung (HTTP-Status)
• Optional: Rückgabedaten zur weiteren Verarbeitung (je nach Konfiguration)

Kommunikationsprotokolle: HTTPS (VITAS ↔ Kundensystem)
Verschlüsselung / Schutz: Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.

5.5 MessageBird (VITAS Plattform ↔ MessageBird)

Zweck: Versand von Nachrichten an externe Kontakte (z. B. SMS/Telefon je nach Kanal) entweder manuell über den VITAS Messenger / SMS Funktionalität oder automatisiert über konfigurierte Bot-Prozesse.

Datenverarbeitung:
Von VITAS zu MessageBird:

• Empfänger (z. B. Telefonnummer)

• Nachrichtentext (manuell verfasst im Messenger oder automatisch generiert aus gemäß Konfiguration, ggf. mit Variablen aus dem Vorgang)
• Versandparameter (z.B. Absendername)

Von MessageBird zu VITAS:

• Versandstatus (z. B. angenommen/zugestellt/fehlgeschlagen)
• Message-ID (Referenz)

Kommunikationsprotokolle: HTTPS (VITAS ↔ MessageBird API)
Verschlüsselung / Schutz: Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.

5.6 Rapidmail (VITAS Plattform ↔ Rapidmail)

Rapidmail wird in der VITAS Plattform als externer Versanddienst für E-Mail-Kommunikation eingesetzt. Darüber können einerseits Nachrichten manuell aus dem VITAS Messenger heraus versendet werden (z. B. durch Mitarbeitende), andererseits können E-Mails auch automatisiert im Rahmen konfigurierte Prozesse oder Bot-Abläufe ausgelöst werden. Zusätzlich nutzt die VITAS Plattform Rapidmail für System-E-Mails, die für den sicheren Betrieb und die Benutzerverwaltung erforderlich sind - insbesondere für Passwort-zurücksetzen-E-Mails.

Zweck: Versand von E-Mails an externe Kontakte entweder manuell über den VITAS Messenger oder automatisiert über konfigurierte Prozessabläufe.

Datenverarbeitung:
Von VITAS zu Rapidmail:

• Empfänger (z. B. E-Mail-Adresse)
• E-Mail-Inhalt 
  • manuell verfasst Text: 
  • automatisch generiert aus Prozesskonfiguration: Link, ID, Datum & Uhrzeit, Szenario,  ggf. mit Inhalten aus der Konversation
  • Systemmails: Passwort-Reset-Links, Sicherheits-Informationen, 
• Betreff und Versandparameter (Absendername, Antwortadresse)

Von Rapidmail zu VITAS:

• Versandstatus (z. B. angenommen/versendet/fehlgeschlagen)
• Referenz-/Kampagnen-ID (sofern bereitgestellt)

Kommunikationsprotokolle:

• HTTPS (VITAS ↔ Rapidmail API)

Verschlüsselung / Schutz:

• Die Kommunikation erfolgt über TLS-verschlüsselte HTTPS-Verbindungen.