ⓘ Zwei Plattform-Versionen
Dieser Artikel ist zweigeteilt, da VITAS aktuell in zwei Versionen läuft: Der erste Teil beschreibt die neue Plattformgeneration, der zweite Teil die bisherige Plattform.
Falls unklar, welche Version Sie nutzen: Sind Sie seit 10/2026 Kunde, nutzen Sie die neue Plattformgeneration – waren Sie bereits vorher Kunde, nutzen Sie weiterhin die bisherige Plattform, sofern Sie nicht aktiv umgestiegen sind. Bei Interesse an einem Umstieg melden Sie sich gerne bei unserem Team.
Im Editor legen Sie fest, wie ein Gespräch innerhalb eines Szenarios abläuft. Sie setzen es aus einzelnen Bausteinen zusammen — ähnlich wie einen Gesprächsleitfaden, den Ihr Assistent von oben nach unten abarbeitet.
Wo finde ich es?
Telefonassistent → Szenarien → Szenario öffnen
Das Baukastenprinzip
Ein Szenario besteht aus Bausteinen, die untereinander liegen. Ihr Assistent arbeitet sie der Reihe nach ab: Er sagt etwas, fragt etwas ab, verzweigt je nach Antwort oder beendet das Gespräch.
Bausteine einfügen Zwischen zwei Bausteinen und am Anfang finden Sie ein +. Darüber fügen Sie an genau dieser Stelle einen neuen Baustein ein.
Bausteine bearbeiten Klicken Sie auf einen Baustein, um ihn zu öffnen. In der Seitenleiste passen Sie dann seine Texte und Einstellungen an. Über das Wiedergabesymbol hören Sie sich jeden Ansagetext so an, wie Ihr Assistent ihn sprechen wird.
Bausteine verschieben Fahren Sie mit der Maus über einen Baustein. Auf der linken Seite des Bausteins befindet sich ein Drag&Drop-Symbol mit dem Sie die Reihenfolge der Bausteine ändern können.
Ohne abschließenden Baustein „Gespräch beenden" verläuft der Anruf im Stillen. Ihr Assistent verabschiedet sich dann nicht, und Ihre Anrufenden warten auf eine Reaktion, die nicht kommt. Setzen Sie den Baustein deshalb ans Ende jedes Szenarios.
Die Bausteine im Überblick
|
Baustein |
Wofür |
|---|---|
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Aussage |
Ihr Assistent sagt etwas, ohne eine Antwort zu erwarten |
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Informationen erfassen |
Ihr Assistent fragt Angaben ab, zum Beispiel Name oder Geburtsdatum |
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Verzweigung |
Das Gespräch teilt sich je nach Antwort in verschiedene Wege |
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Weiterleitung |
Der Anruf geht an eine Zielrufnummer |
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Einwilligung |
Ihr Assistent holt eine Zustimmung ein |
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Gespräch beenden |
Ihr Assistent verabschiedet sich, die Konversation endet |
Was die einzelnen Bausteine können und welche Einstellungen sie mitbringen, steht in den jeweiligen Artikeln.
Konversation und Einstellungen
Der Editor hat zwei Reiter:
- Konversation — der Gesprächsablauf mit den Bausteinen
- Einstellungen — wann das Szenario überhaupt zum Einsatz kommt
Einstellungen
Aktivierungsbedingungen Hier beschreiben Sie in eigenen Worten, bei welchen Anliegen dieses Szenario greifen soll — zum Beispiel, dass jemand einen Termin vereinbaren, absagen oder verschieben möchte. Bis zu 1.000 Zeichen.
Die Angabe ist optional. Lassen Sie das Feld leer, erkennt Ihr Assistent das Szenario nur anhand seines Namens. Eine Beschreibung lohnt sich deshalb besonders, wenn sich Anliegen ähneln oder der Name allein nicht eindeutig ist.
Öffnungszeiten Legen Sie fest, in welchen Zuständen Ihr Assistent dieses Szenario anbietet: Innerhalb, Außerhalb, Abwesend — einzeln oder kombiniert. So bieten Sie zum Beispiel eine Terminvereinbarung nur während Ihrer Geschäftszeiten an und außerhalb nur einen Rückrufwunsch.
Welcher Zustand wann gilt, legen Sie unter Öffnungszeiten fest.
Szenario löschen Am unteren Rand entfernen Sie das gesamte Szenario.
Ein gelöschtes Szenario lässt sich nicht wiederherstellen. Mit ihm verschwindet der komplette Gesprächsablauf samt aller Bausteine und Texte. Möchten Sie ein Szenario nur vorübergehend nicht anbieten, deaktivieren Sie es stattdessen in der Szenarienübersicht.
Namen ändern
Über das Stiftsymbol neben dem Titel benennen Sie das Szenario um. Der Name erscheint in der Szenarienübersicht und kann in der Anliegenfrage Ihres Assistenten auftauchen.
Änderungen speichern
Szenario speichern übernimmt beide Reiter gemeinsam — den Gesprächsablauf und die Einstellungen. Das Speichern kann je nach Komplexität des Szenarios einiges Sekunden dauern.
Version vor 10/2026
Bei der Erstellung Ihrer Szenarien haben Sie verschiedene Möglichkeiten den Gesprächsverlauf zu lenken.
Folgende Elemente stehen Ihnen hierbei zur Verfügung:
- Frage
Fügen Sie Ihrem Gesprächsverlauf eine Frage hinzu, um direkt eine Information abzufragen. Hierbei stehen Ihnen verschiedene vordefinierte Fragetypen zur Verfügung, auf die Ihr Telefonassistent trainiert ist, d.h. er versteht diese besonders gut.
- Aussage
Mittels einer Aussage haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kontakten Informationen mitzuteilen. Im Gegensatz zu den anderen Elementen erwartet der Telefonassistent hier keine Antwort vom Anrufenden. Das bedeutet, Sie haben verschiedene Möglichkeiten, um auf Verzweigungen zu reagieren und können das Gespräch mit einer Aussage beenden.
Beispiel:
Verzweigungsfrage: Sind Sie Neu- oder Bestandspatient in unserer Praxis?
Antwort des Telefonassistenten bei der Auswahl "Neupatient": "Leider können wir aktuell keine Neupatienten mehr aufnehmen. Wir hoffen auf Ihr Verständnis."
- Verzweigung
Um auch komplexe Gespräche abzubilden, können Sie Verzweigungen nutzen. Mithilfe der Verzweigungsfrage können Sie bis zu 5 verschiedene Antwortmöglichkeiten zur Auswahl stellen. Dadurch können Sie Ihre Anrufenden im Gesprächsverlauf ganz einfach vorfiltern und auch, je nach Antwort, den weiteren Gesprächsverlauf definieren.
Sollten Sie mehr als 5 Antwortmöglichkeiten bei Verzweigungsfragen benötigen, haben Sie die Möglichkeit mit unserem Pro-Paket, mehr als fünf Verzweigungen freizuschalten.
Beispiel einer Verzweigungsfrage:
"Sind Sie Neukunde oder Bestandskunde?"
"Sind Sie privat oder gesetzlich versichert?"
- Schleife
Außerdem können Sie Schleifen nutzen, um Fragen mehrfach zu stellen. Dies ist besonders bei Bestellungen hilfreich, um mehrere Produkte oder Leistungen bestellen zu können.
Beispiel einer Schleifenfrage:
"Möchten Sie ein weiteres Produkt bestellen?"
"Benötigen Sie ein weiteres Medikament?"
- Weiterleitung
Des Weiteren ermöglicht es Ihnen die VITAS Plattform neben dem Weiterleitungs-Szenario auch Weiterleitungen innerhalb des Gesprächsverlaufs zu nutzen. Damit können Sie selbst definieren, an welcher Stelle die Weiterleitung an einen Mitarbeitenden erfolgen soll. So können Sie die Anliegen Ihrer Anrufenden im Vorfeld selektieren und priorisieren, sodass an der geeigneten Stelle gleich an die richtige Abteilung bzw. Ansprechperson weitergeleitet werden kann.
Wenn bei bestimmten Anliegen der persönliche Kontakt in Ihrem Unternehmen im Vorrang stehen soll, so können Sie dies mit dieser Funktion ganz einfach sicherstellen.
- Benachrichtigung (exklusive Pro-Paket Funktion)
Zudem steht Ihnen in unserem Pro-Paket ein Benachrichtigungs-Element zur Verfügung, das Sie flexibel an jeder gewünschten Stelle im Gesprächsablauf hinzufügen können. Mit diesem Element können Sie gezielt Benachrichtigungen per E-Mail, SMS oder Webhook auslösen – und dabei sogar mehrere Empfänger:innen festlegen. Auch der Betreff, der und Inhalt der Benachrichtigung sind anpassbar. So lassen sich zum Beispiel bei Verzweigungsfragen wie „Möchten Sie einen Termin vereinbaren, verschieben oder absagen?“ automatisch Nachrichten an bestimmte Abteilungen oder Ansprechpersonen senden, falls Sie nur bei Terminabsagen sofort informiert werden möchten.
Ideal, um bei kritischen Themen den Überblick zu behalten und Teammitglieder oder Abteilungen punktgenau über neue Anrufe zu informieren.